Luister naar je klant

interview profnail

je staat er soms versteld van hoeveel je in een studio te horen krijgt, klanten zijn vaak een openboek en delen veel met hun stylist. soms zoveel dat je jezelf afvraagt:

wil ik dit eigenlijk wel weten? dit artikel vol tips zorgt ervoor dat jij weet hoe je jouw luisterend oor het beste aan het werk kunt zetten zonder dat je er zelf last van ervaart

Mariska Massa Kemper van SlowBeauty Group

"in principe wil elke beautyspecialist, 

ongeacht het specialisme, kwaliteit leveren"

We kletsen bij met Mariska Massa Kemper van Slowbeauty Group. Naast het runnen van haar eigen beautygroothandel, geeft ze training op het gebied van marketing, personal branding, social media en biedt ze coachingstrajecten aan. Ze vindt het leuk om haar kennis binnen het vakgebied te delen. 

​

KLANTCONTACT | Mariska: "Onze klanten zijn eigenaren van bedrijven

in de beautybranche. Zij willen net als hun klanten iets van ons, hebben een verhaal en willen gehoord worden. Door te zijn wie je bent, trek je klanten aan die bij jou passen. Dit maakt

het luisteren naar de klant een stuk eenvoudiger, omdat zij jouw 'taal' spreekt. Jij voelt aan wat de klant bedoelt. Ik zeg altijd; 'mijn bedrijf dat ben ik'. Hierdoor werk ik met mensen waar ik een klik mee heb en samen trekken wij klanten aan die bij ons bedrijf passen. Wij begrijpen meestal wat een klant wil door te luisteren.

En 'goed luisteren' brengt een hoop voordelen met zich mee!"

​

LUISTEREND OOR | Mariska: "In principe wil elke beautspecialiste, ongeacht het specialisme, kwaliteit leveren. Daar wringt vaak de schoen; men weet niet zo goed hoe dat

moet. Kwaliteit wordt bepaald door

de klant, en dat is dus voldoen aan

de eisen, wensen en verwachtingen van de klant. Dit is niet beperkt tot de techniek, maar omvat onder andere zaken als sfeer, hygiëne en service. 

Om kwaliteit te kunnen verbeteren

is het dus van belang dat je goed

luistert naar de klant. Deze informatie

is heel waardevol. Als je het spel van luisteren goed beheerst, gaat het je

nog veel meer opleveren dan alleen

het verbeteren van kwaliteit"

​

VERTROUWEN |  Hoe ga je met vertrouwelijk informatie om? 

Mariska: "Daar kan ik heel kort en krachtig over zijn door stil te staan

bij de definietie van vertrouwen: 

geloven in de betrouwbaarheid 

van een persoon. Je oefent  een 

functie uit waarbij klanten in veel

gevallen informatie verstrekken of

verhalen vertellen waarvan ze mogen verwachten dat dit ook bij jou blijft. 

Met andere woorden, je gaat hier

discreet mee om. Hou dit bij je en 

nog belangrijker: gebruik het nooit

tegen je klant".

​

GEEF JE GRENZEN AAN | Het gebeurt je vast weleens dat een klant

iets vertelt wat je liever niet had willen horen. Mariska: "Ik geef altijd het

advies om echt heel dichtbij jezelf te blijven. Dit betekent dus ook eerlijk

zijn. Het is belangrijk om een klant 

​

"Ik geef atlijd het

advies om echt heel

dichtbij jezelf te blijven.

Dit betekent dus ook

eerlijk zijn"

​

te leren waar jouw grenzen liggen.

De klant weet dit immers niet en zal blijven doorgaan als jij niet zegt: 'stop, tot hier en niet verder'. Natuurlijk doe je dit op; een correcte en professionele manier. En als je straks zo ver bent dat je een klantenkring om je heen hebt verzameld die echt bij je past, dan is dit een stuk makkelijker".

​

​

INDRUK MAKEN | Verschillende klantengesprekken hebben indruk op Mariska gemaakt. Hoe ze daarmee

om ging?  "Ik kom door mijn bedrijf SlowBeauty vaak in aanraking

met eigenaren van bedrijven die vastlopen of eigenaren die 'iets' willen veranderen maar dat niet aandurven. Om erachter te komen wat daaraan

ten grondslag ligt, ga je gesprekken aan die vaak heel persoonlijk worden. Je komt dan echt tot de kern en dat zijn soms verhalen die je heel lang bij blijven. Toen ik als nagelstylist werkte was er één klant die er met kop en schouders bovenuit stak. Een oudere dame, destijds 85 jaar oud, die mij de 'wijze lessen' van het leven vertelde. Een dame die echt had geleefd door altijd in haarzelf te blijven geloven.

Zij is onbewust de persoon geweest die mijn life change in gang heeft gezet en ervoor heeft gezorgd dat ik sta waar ik nu ben. Leven vanuit het hart, geloven in mijzelf en geen nee accepteren. Inmiddels is deze vrouw

niet meer onder ons, maar wat een prachtmens!"

STURING AAN EEN GESPREK GEVEN |  Mariska heeft ook tips

hoe je meer sturing aan een gesprek kunt geven: "Dan ga ik weer even

terug naar de schoolbanken en

roep ik gelijk: 'open vragen stellen, positief beïnvloeden en een doel

voor ogen hebben'. Is het doel een vervolgafspraak of juist dat je aan

het einde van de behandling iets

wilt verkopen? Enkele tips die ik kan meegeven:

1. Maak je verhaal antrekkelijk met voorbeelden

2. Hou het persoonlijk en probeer het gesprek zoveel mogelijk op je klant

toe te spitsen.

3. Probeer je te verplaatsen in de klant."

​

​

​

TIPS VOOR STYLISTEN | Heb je nog moeite met bepaalde onderwerpen die klanten bespreken in de studio?

Dan heeft Mariska nog een paar fijne tips. 

1. Blijf altijd dicht bij jezelf

2. Als je geen antwoord hebt op

vragen, geef dan eerlijk aan dat je

het niet weet en je er eventueel op terugkomt.

3. Spreek altijd in je eigen taal en laat

je niet verleiden tot uitspraken waar

je niet achterstaat om de klant te pleasen. 

4. Wees eerlijk als je ergens niet over

wil praten

5. Zorg altijd voor een eerlijke en open communicatie.